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カタギリのホール非攻略『ホールの接客について』

元・店長カタギリ元店長カタギリのホール非攻略～パチンコパチスロ情報バラエティ～

▲今回は『ホールの接客』について解説

今回のホール非攻略はパチンコ店における『接客』について書いてみましょうかね。

私がホール勤務を始めた当時のパチンコ業界。店員の仕事は遊技客の監視役という認識。ホールスタッフにもサービス業に従事しているという意識など皆無の時代でした。

客を見たら泥棒と思え。上司からそう教わっていた私もまた、来店客を色眼鏡で見るのが当たり前になっていましたね。以下に挙げるエピソードは全て私がユーザーの立場から、あるいは店員の立場から実際に目にした出来事です。20～30年ほど前のパチ屋の接客レベルが伺い知れる心温まらないお話ばかりですよ。

★実際にあった店内ルール。

※これらは全て私が勤務していた店の接客心得に書かれていた不審者対応の一部です

●上皿に手を乗せて遊技している客＝ゴト行為の可能性があるので即、やめさせろ

●サングラスをかけている客＝店内ではサングラスを外すように即、声をかけろ

●マスクを着用している客＝顔を見られたくないからマスクをしているので要注意

●ハンチングを被っている客＝目を隠すように被っている場合が多いので要注意

●夏場なのに長袖を着ている客＝入れ墨が入っているはずなので要注意

●夏場なのに厚着をしている客＝不正器具を身に着けている可能性が高いので要注意

●携帯電話の持ち込み禁止＝店内で発見した場合は景品カウンターでお預かり

……物凄い偏見の入った冗談みたいな話ですが、これらは全て当時のマニュアルに記載されていたものばかり。特に普及率の高まりつつあった時代の携帯電話の持ち込み禁止は、当時からお客様からの不満が爆発しておりました。携帯電話＝不正行為に繋がる、という謎のローカルルールを平然とユーザーに押し付け、それがまかり通っていた事実に今さらながら驚きですよね……！

★パチンコ業界の接客レベル、その向上のきっかけは？

何と言っても1995年（平成7年）に渋谷にオープンした大型店舗の影響が大きかったですね。既にパチンコ業界の変革をスローガンとして企業の経営理念や社訓を掲げ、いち早く大卒採用に取り組む等の改革を行っていた、業界最大手チェーン店の東京進出は、同業他社にとって大いなる脅威となりました。

無論、それを危機と感じずに旧態依然の営業を続けたホールがどうなっていったかは語るまでもありませんよね。

スタッフの身だしなみ、接客時の表情や言葉遣い。そして、より非日常的な空間として演出された遊技環境。洗練されたそれらの要素は確実に「昭和のパチ屋」から「平成のアミューズメントパーク」への変貌を遂げていたと言っても過言ではないでしょう。

事実、私が当時この店に足を運んだ時の衝撃は今でも忘れられません。こんなの真似できないし、そもそも真似したくないよと思わされたのですから。接客にいち早く力を入れることによって業界の悪しき習慣を覆した大手チェーン店。その改革の結果は現在でも業界ナンバーワンの座を譲っていない、という事実を見れば明らかですね。

ユーザーの圧倒的な信頼と支持を得たマルハンの東京進出によって他のパチンコ店も徐々に自社の接客の在り方を見直した、という訳であります。

★良き接客と悪しき慣習。

業界の変革期には、必ず金儲けを企む輩が登場します。それがコンサルティング会社です。

接客に注力しなければ生き残れませんよとオーナーの危機感を煽り、一流ホテル同様の美しい接客をパチンコ店の現場に落とし込もうとする見当違いも甚だしい連中。その口車にまんまと乗せられて高いカネをコンサルに支払ってしまうオーナー。ホールに上辺だけの接客を行うマネキン店員達を増殖させた悪行三昧のコンサルの皆様は、現在も息をしていらっしゃるのでしょうか？

彼らはホールの現場で働くスタッフ達に丁寧なお辞儀の仕方や、笑顔を出すための反復練習を学ばせました。そのノウハウ自体に間違いは無いし、そうすることによってスタッフの職業意識が向上した点については評価されるべきでしょうね。

しかしながら、実際に遊技するお客様から見たそれらの動作には、何の意味があったのでしょうか？

ドル箱を交換して欲しいからとランプを押したオバちゃん、なかなかやってこない店員に焦り、イライラしています。その頃、店員は無人のシマに向かってお辞儀をしていました。閉店間際に早くメダルを補給して欲しいと焦っているお兄さん。1ゲームでも多く回したい彼の気持ちを顧みること無く、台を開ける前に深々と頭を下げる店員さん。完璧な動作マニュアルによって息絶えたスピーディーさと臨機応変さ。

接客動作など二の次、とにかく客を待たせることなく箱を変えろ、素早く動け。客が考えていることを先回りして行動しろ、そうじゃなきゃ間に合わないだろ。そういった単純明快な接客を要求されていたパチ屋の店員は時代遅れで、新時代のアミューズメント施設には美しく丁寧な、遊技客以外のお客様が見ても安心できる空間に見えることが最優先されるべきなのだそうです。

なかなか箱を持ってこない店員。箱から玉が溢れ出してオロオロしているオバちゃんの姿を見るに見かねて、隣で打っていた私が箱を交換してあげたことは数知れず。ようやくやってきた店員さんに向かって「お前、シマの入り口で頭を下げるヒマがあるならさっさと箱を交換しろよ」とは言えません。彼はただ、上司言われた通りの行動を取っているだけなのですから。

かくしてユーザー不在の麗しき接客とやらが多くのホールに蔓延、大負けして退店する客に向かって「ありがとうございました！」と叫ぶ最悪の店員を数多く生み出された背景には、こういったマニュアルを作り上げたコンサル様と、それを真に受けてホールに導入した愚行が元凶だったのです。

★カタギリ物語。

それでは私が実際にユーザーの立場で体験した、今では考えられないエピソードをいくつかご紹介しておきましょうか。

・ハネモノの打ち止めを告げる際に無言で頭を叩かれて強制終了
・連チャンしたのでドル箱を持って来て貰おうとランプを押したら、面倒臭そうな顔をしながらやってきた店員が「ウチ、そういうサービスやってないから」と一言
・通路を出た瞬間にいきなりぶつかって来た女性店員に「痛てぇな、てめえ！」と大声で怒鳴りつけられた
・5分間ほどお手洗いに行って席に戻って来たら「30分以上も席を離れるなら声ぐらいかけてもらえませんかね？」と言われたので「え、トイレに行っただけですけど……」と正直に答えたら「お前、ウソつくんじゃねぇよ……」と言い返された後に思いっきり睨まれた

私と同世代のユーザー、あるいはそれ以上の年齢の方であれば、長い遊技歴の中で同様の経験をされた方は多くいらっしゃることでしょうね。店内ルールを守らずに店員に小突かれた、胸倉を掴まれた等の話は珍しくも無い時代でしたからね。

繰り返しますが、これらは全て接客業という意識がホールで働くスタッフの中に存在しなかった、そしてホール企業にも店員に良い接客など求めていなかった頃のお話。接客の重要性を認識し遊技空間の快適さの向上に努めた大手ホールの企業努力と、それに追従した多くのホールの意識改善によって、パチンコ店スタッフの接客意識は大きく変化しました。

これによって現在では少なくとも店員に怯えたり、ホールの雰囲気に恐怖を感じたりすることなく若者や女性客が気軽に入店できる場所になったという事実は記憶に留めて頂きたいですね。

★今回のまとめ。

「良い接客で稼働は上がらないが、悪い接客だと稼働は下がる」というのが店長時代の私の口癖でした。

接客の良い店に打ちに行こうと思うユーザーは皆無だが、悪い接客を受けた店からはユーザーの足が遠のくという実体験を交えた経験則に基づいて、そう言い続けていたのです。その考えは今も間違ってはいなかったと信じていますが、半分は間違っていたとも思います。

もしも現場の接客が良くなった結果、稼働も向上したホールがあるとすれば、その理由は単純に接客の改善だけには留まらないはず。接客水準の向上は、身だしなみやお辞儀といった見た目の変化だけではなく、お客様への思いやりが無くては成立しません。遊技台のメンテナンス、店内掲示物の親切さ、アメニティグッズの拡充、そして何より厳選された遊技台選定と、それらの調整技術。

ユーザーが本当に望んでいるものを理解した上での営業、つまり文字通り「お客様の心に接する」ことが正しい意味でのホール営業に欠かせない接客なのでしょうね。

……なんとなくインチキコンサルみたいな語り口調になってきたので、私もここらで小休止しようと思います。自身が最も嫌っている「休日にパチンコ店に足を運ばないライター」に、今まさに自分がそうなりつつあるのを実感していますから、ね。ひと休み、ひと休み。

★休載させて頂きます。

誠に勝手ながら、カタギリ氏のホール非攻略連載は、一旦休載とさせて頂きます。楽しみにしていただいていた皆様、申し訳ございません！

とはいえ、単発企画などでは引き続き活躍頂く予定ですので、そちらもよろしくお願い致します。

ヒント：加齢

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この記事へのコメント（1 件）

ちりっち: 投稿日：2019/06/28; 早よ帰ってきて♪
昔はこっちが100％正しくても
「お？わーった事務所で話聞くわほれ上あがってこいや小僧」
で終了でしたねw

元・店長カタギリ: 代表作：しくじり店長

シルバ〇アファミリーみたいに小さなパチンコ店の責任者から一転、雑巾がけがメインの業務となってしまった事務員へとグレードダウン。そんな設定①のスランプグラフのような半生を、隔週水曜日に連載させて頂いております。タイトルは「しくじり店長」。パチ屋の店長が平社員へと降格していく逆サクセスストーリーを、海物語シリーズの泡リーチを見つめるような気分でお読みください。